Вопросы к Юристу

Важная информация: какие документы нужны и как они оформляются при возврате товара?

При возникновении необходимости осуществить возврат или обмен товара, прежде всего, прочитайте полностью данную статью.

Убедитесь в том, что Ваш заказ подлежит возврату, согласно приведенной в данной статье информации.

Свяжитесь с менеджером нашего магазина по телефону +7 (977) 691-03-77 или по электронной почте [email protected] и сообщите:

  • Ваш номер заказа - приходит в СМС сообщении, также его можно найти на товарной накладной
  • Номер телефона указанного в заказе - если не помните номер телефона, можно сообщить адрес доставки или любую другую информацию из Вашего заказа подтверждающую то, что заказ оформлен именно Вами

Уточните удобный способ передачи товара и денег у менеджера магазина - Вы всегда можете подвезти товар по адресу г.Москва, Волочаевская улица, дом 12А, предварительно связавшись с менеджером магазина и подтвердив статус возврата, но не всегда это удобно, поэтому менеджер поможет подобрать наиболее удобный вариант осуществления возврата

Совершить возврат или обмен товара, согласно договоренности с менеджером магазина

Условия возврата и обмена товара

Согласно положениям статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, п ри покупке товара дистанционным способом (через интернет) вы можете отказаться от него при получении или вернуть в течение 7 дней в случае, если он надлежащего качества, но чем-то вас разочаровал. Если товар ненадлежащего качества, то в течении 14 дней вы можете предъявить свои требования продавцу, а после этого срока до конца гарантии - производителю. не считая дня его покупки. Право на обмен товара имеется у потребителя при соблюдении следующих условий:

  • Приобретённый товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки - (То есть, упаковка не вскрывалась, товар не включался и не использовался, а чаще всего, даже не брался в руки, товарный вид сохранен полностью)
  • Имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ - подойдет и номер заказа, с любым подтверждением личности покупателя. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
  • Приобретённый товар не входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждённый постановлением Правительства РФ - За исключением случачев, когда товар доставлен в ненадлежащем качестве.Перечень товаров приведен ниже

Подробнее об оплате доставки

Покупатель обязан оплатить доставку в полном размере, в случаях, когда:

  1. Заказ доставлен покупателю, покупатель забирает товары полностью
  2. Заказ доставлен покупателю, покупатель забирает товары частично
  3. Заказ доставлен покупателю, а покупатель отказывается от него по любой причине, за исключением приведенных ниже

Покупатель имеет право не оплачивать доставку в случаях, когда:

  1. Магазин осуществил ошибку при комплектовке оплаченного заказа - магазин бесплатно досылает отсутствующие позиции покупателю
  2. Магазин ошибочно указал платную доставку, хотя клиент оплатил все по предоплате
  3. Доставляемый товар не работает, и курьер возвращает его в магазин - магазин повторно доставляет товар покупателю, при этом, покупатель оплачивает доставку.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар

(утв. постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. №55) (с изменениями от 20 октября 1998 г., 6 февраля 2002 г.)

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты)
  2. Предметы личной гигиены (зубные щётки, расчёски, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
  3. Парфюмерно-косметические товары
  4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шёлковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие), кабельная продукция (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, плёнка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
  5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
  6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
  7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
  8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
  9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, огранённые драгоценные камни
  10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
  11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электромузыкальные инструменты, игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
  12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
  13. Животные и растения
  14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведённые на технических носителях информации)

Какая документация нужна?

В первую очередь, продавец от покупателя требует чек об оплате. Если потребитель не может предоставить кассовый или товарный чек, то это не является основанием для отказа в приеме товара (п.5 ст. 18 Закона №2300-1). Подтвердить покупку можно и другим способом, например, выпиской по банковской карте.

Требуется ли от покупателя паспорт?

Чтобы вернуть покупку потребуется написать соответствующее заявление, в тексте которого необходимо будет указать причину возврата. Большая часть продавцов отказывается возвращать товар без предъявления покупателем паспорта. На законодательном уровне обязательство по предоставлению паспорта в такой ситуации не установлено, однако, как показывает практика, без этого документа обойтись нельзя.

Такое требование со стороны торговой точки обусловлено тем, что при оформлении возврата денежных средств покупателю продавцы заполняют определенную документацию, для чего требуется идентифицировать клиента. Требование указать паспортные данные в заявлении также не является нарушением закона (Постановление ВС РФ от 15.06.2016 № 25-АД15-3).

О том, нужен ли паспорт при возврате товара и обязательно ли предъявлять оригинал, читайте в нашей статье.

Написание заявления

В магазинах на случай возврата или обмена всегда имеются распечатанные бланки заявления.

Документ не имеет установленной формы, поэтому при отсутствии готовых бланков покупатель может самостоятельно от руки его составить. В шапке заявления указывается следующая информация:

  • название торговой точки и адрес ее местонахождения,
  • должность и ФИО руководителя (если имеется такая информация),
  • ФИО, паспортные данные, адрес, телефон покупателя.

После шапки следует название документа. Если покупатель возвращает покупку в магазин, то следует указать «Заявление на возврат товара». В основной части заявления указываются следующие сведения:

  1. дата покупки,
  2. информация о продукте (название, марка, стоимость),
  3. основание для возврата со ссылкой на закон,
  4. описание соответствия законодательным требованиям по сохранности продукции,
  5. заметка о том, что в магазине нет подходящего товара для обмена,
  6. если оплата производилась с банковской карты, то указываются ее реквизиты.
  • Скачать бланк заявления на возврат товара
  • Скачать образец заявления на возврат товара

О нюансах составления заявления на возврат или обмен товара от покупателя, а также о сроках его рассмотрения, можно узнать тут.

Составление претензии

Если после написания заявления решить вопрос с возвратом денежных средств за покупку не удалось, то покупателю потребуется составить претензию. Претензия составляется в свободной форме, но обязательно должна содержать в себе всю важную информацию. В документе следует указать:

  1. полное наименование торговой точки и ФИО руководителя (желательно),
  2. данные заявителя (ФИО, адрес, телефон),
  3. обстоятельства приобретения той или иной вещи (дата, место),
  4. детальная характеристика приобретенной вещи (марка, цвет, размер, комплектация, стоимость),
  5. причина возврата,
  6. выдвигаемые требования со ссылкой на законодательство,
  7. перечень прилагаемых документов,
  8. дата и подпись заявителя.
  • Скачать бланк претензии на возврат товара
  • Скачать образец претензии на возврат товара

Претензия, как и заявление, составляется в двух экземплярах. Экземпляр с отметкой о приеме претензии продавцом отдается на руки покупателю. Если в торговой точке отказываются принимать претензию, то в такой ситуации документ следует отправить по почте заказным письмом с уведомлением.

Подробнее о том, как составить и куда подавать претензию на возврат денег за некачественный товар или на его обмен, читайте тут.

Исковое заявление

К сожалению, не всегда вернуть неподходящую вещь получается без проблем. В некоторых случаях вопрос приходится решать в судебном порядке. Для этого покупателю необходимо составить исковое заявление о защите прав потребителей. В документе необходимо указать следующую информацию:

  1. наименование судебного органа, в который будет подан иск,
  2. ФИО, адрес истца,
  3. ФИО, адрес ответчика,
  4. детальное описание обстоятельств и причины подачи иска,
  5. выдвигаемые заявителем требования,
  6. перечень документов, прилагаемых к делу,
  7. дата и подпись.
  • Скачать бланк искового заявления о возврате товара
  • Скачать образец искового заявления о возврате товара

В тексте заявления необходимо сослаться на нормы законодательства в вопросе защиты прав потребителей. В зависимости от цены иска, он может быть направлен в мировой или районный суд. Для рассмотрения дела вместе с иском заявитель предоставляет чек об оплате покупки и другие документы (акт о возврате, экспертиза и т.д).

Акт о возврате (обмене) товара представляет собой документ, на основании которого покупатель возвращает приобретенную продукцию обратно в магазин, а также получает обратно свои денежные средства (в случае возврата). Акт составляется в свободной форме, как правило, у продавцов имеется уже заранее подготовленный бланк. В нем указываются следующие сведения:

  1. полное наименование продавца,
  2. ФИО покупателя,
  3. наименование купленной продукции,
  4. причина отказа от покупки,
  5. номер чека,
  6. дата составления акта и приема продукции,
  7. сумма, которая возвращается покупателю,
  8. подписи сторон.
  • Скачать бланк акта о возврате товара
  • Скачать образец акта о возврате товара

Акт составляется при участии обеих сторон, но это может сделать и сам покупатель. В любом случае документ должен быть подписан обеими сторонами. Акт возврата составляется в двух экземплярах.

Бухгалтерское и налоговое документальное оформление

Если покупатель решил отказаться от товара в день его приобретения, то продавец будет действовать следующим образом:

  • на оригинале чека о покупке проставляется отметка «к возврату»,
  • после выплаты денежных средств кассир на чеке проставляет отметку «погашено»,
  • в конце рабочего дня составляется акт по форме КМ-3, куда вносятся все чеки о возвратах,
  • акт с чеками передается в бухгалтерию,
  • сумма выплаченных средств записывается в Журнал кассира-операциониста (форма КМ-4).

Если продавец работает по общей системе налогообложения, то принятый обратно товар подлежит учету, уменьшается выручка, себестоимость продаж, восстанавливается торговая наценка. Сумма НДС, начисленная в момент продажи, вычитается.

При режиме УСН «Доходы» необходимо внести корректировку в сумму выручки отчетного периода, учесть сумму выплаченных покупателю денег.

Если продавец работает по УСН «Доходы минус расходы» дополнительно уменьшаются расходы на сумму себестоимости возвращенного товара. Об этом вносятся соответствующие записи в книгу учета доходов и расходов.

О том, как провести операцию при возврате товара от покупателя по бухучету и составить проводки, читайте в нашем материале.

Процедура возврата и обмена довольно простая, но сопровождается формированием ряда документации. Часть документов составляется в присутствии покупателя. Так как информация вносится в документы бухгалтерского и налогового учета, поэтому требуется идентификация клиента. Для этого покупателя просят предоставить паспорт.

Правила возврата качественных и некачественных товаров в магазин

Если чек утерян, факт продажи придётся устанавливать в судебном порядке. Условно все купленные вещи можно разделить на два типа: надлежащего (удовлетворительного) качества и ненадлежащего (неудовлетворительного) качества.

Товар хорошего качества можно вернуть в магазин в двухнедельный срок с момента покупки В первом случае товар можно возвратить продавцу в течение 15 календарных дней после покупки.

Обмен должен производиться беспрепятственно на основании устного заявления покупателя, доставка товара производится за его счёт и продавцом не компенсируется. Если товар был приобретен дистанционно через интернет-магазин, покупатель имеет право отказаться от покупки в любой момент, пока не осуществлена доставка.

Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать

Однако вы должны указать:

  1. адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара,
  2. срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней),
  3. предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора,
  4. срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
  5. режим работы продавца,

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Возврат товара

Поэтому внимательно отнеситесь к выбору основания для возврата качественного товара.

Для того чтобы вернуть покупку в магазин в течение 14 дней следует:1.

С особым вниманием ознакомиться с 2. Выяснить, входит ли купленная вещь в перечень товаров, , если не входит то, перейти к п.33. Написать в двух экземплярах , в которой указать причину возврата покупки с требованием расторжения договора купли-продажи и возврата денег.

Смотрите видео: Учимся работать с онлайн кассой. Основные операции. (October 2020).