Вопросы к Юристу

Составление претензии в банк

· Сентябрь 8, 2017

MasterCard публикует внеочередные изменения, касающиеся претензионной работы, в операционных бюллетенях (Operations Bulletins), а VISA — в специальных письмах для банков-участников (Member Letters). Не будет излишним напомнить, что специалисты, занимающиеся претензионной работой по банковским картам, должны иметь всеобъемлющее представление об основных принципах работы платежных систем, некоторые из которых будут рассмотрены ниже. Расчетный цикл операций по банковским картам Прежде всего следует рассмотреть технологию обработки расчетной информации, поступающей из МПС, поскольку процесс разбора клиентских претензий и собственно претензионная работа очень сильно зависят именно от того, как именно происходят оформление операций (авторизации), последующие расчеты по карточным операциям и списание/зачисление средств на счета клиентов.

Как правильно написать претензию в банк (образец)

В таком случае в самом конце обращения следует добавить опись прилагаемых документов. Если у вас имеются видео- или аудиодоказательства, то их можно не прилагать, но в тексте претензии нужно уведомить об их наличии. Предоставить их можно будет позже, по требованию.

Руководителю ОАО «Банк» Семенову Валерию Михайловичу от Тимофеева Сергея Владимировича ПРЕТЕНЗИЯ 10 февраля 2015 года я внес обязательный ежемесячный платеж по кредитному договору № 111 от 11 ноября 2011 года в размере 5500 р.

(пяти тысяч пятисот рублей 00 копеек) в кассу отделения вашего банка, расположенного по адресу: город Москва, улица Ленинградская, дом 1. 10 марта 2015 года я пришел в указанное выше отделение для внесения очередного платежа по тому же кредитному договору, а сотрудник банка сказал, что я не оплатил кредит в прошлом месяце, поэтому в настоящее время должен внести не только двойной платеж (за февраль и март), но и пеню, равную 10000 р.

Составление претензии в банк

В случае разбирательства вам помогут только свидетели, Ваше обращение может быть проигнорировано, Подавать такую жалобу можно только по несерьезным поводам: плохое обслуживание, хамство сотрудников, плохое состояние зала, отсутствие форм и образчиков и прочее. Сейчас сложно даже представить себе банк, в котором нет специального отдела, занимающегося жалобами клиентов. Такие отделы называются претензионными и имеют одну уникальную особенность.

Дело в том, что претензионный отдел работает немного отдельно от официальной иерархии банка, поэтому с его помощью можно наказать как рядового сотрудника, так и руководителя отделения. Выделить общие правила составления претензии в банк для отправки в претензионный отдел достаточно сложно.

Претензия в банк: образец заполнения и советы юристов

Также необходимо указать информацию о том, что в случае неисполнения требований последует обращение в суд.

Тщательно изучив данные нормы, необходимо определить, в чем же именно были нарушены права, и какую ответственность должен нести за это банк.

Не стоит забывать также и о том, что могли быть нарушены и права кредитной организации. Поэтому прежде чем узнавать, как в банк, клиент должен (хотя и не обязан) устранить наличие просроченных платежей или иных обязательств, только если они не появились по вине организации.

К сожалению, среди клиентов финансового учреждения мало кто знает, как составить претензию в банк.

Что такое досудебная претензия банку и как ее правильно составить?

Для реализации такого права нет никаких ограничений, а само направление претензии может являться средством предупреждения банка о намерении воспользоваться правом на судебную защиту. После получения претензии банк обязан:

  • Принять решение по претензии.
  • Рассмотреть обращение и требования.
  • Уведомить клиента в установленный срок о принятом решении.

Сроки предъявления и рассмотрения претензий обычно установляются договором между банком и клиентом. При этом банки руководствуются внутрибанковскими правилами и регламентами, поэтому сроки могут варьироваться в зависимости от банка, содержания правоотношений и основания обращения.

Если сроки договором не определены, либо имеет место случай, при котором претензионный порядок используется на усмотрение сторон, то сроки могут быть установлены:

  • Внутренними документами (положением, регламентом) банка о порядке предъявления и рассмотрения претензий.

Куда возможно пожаловаться на банк и при каких обстоятельствах?

Таким образом прокуратура – ваш лучший помощник при решении сложных вопросов и при банковском мошенничестве.

Все жалобы, связанные с нарушением прав, рассматриваются на протяжении 30 дней. Однако прокуратура или ФАС могут направить жалобу на дополнительное рассмотрение – оно займет еще месяц.

  1. Если банк потерял ваши документы.

Случай не редкий и не уникальный.

Однако его следует рассмотреть отдельно. Если банк потерял свои собственные документы, архивные данные или выписки, которые вам необходимы, то лучше всего обратиться с жалобой в сам банк в претензионный отдел.

Это – самый быстрый способ исправить ситуацию. Если обращение не помогло, то стоит обратиться в Роспотребнадзор.

Отдел взыскания банка

При этом неустойку приостанавливают.

Просят оплатить 100% заключительного требования, и списывают всю начисленную ранее неустойку.

Через полгода он снова сможет взять кредит в данном банке, если ему подходят условия. Справка о закрытии счета, является юридическим документом и служит доказательством того, что у вас нет задолженности перед банком.

Как грамотно написать претензию в банк

В интернете можно найти множество бланков написания претензии в отношении кредитования, непрофессионального обслуживания и других возможных ситуаций.

Урегулировать спорную ситуацию можно тремя способами: Устно обратиться к управляющему отделения банка — вы просите пригласить руководителя отдела и рассказываете ему суть претензии, какие действия по отношению к вам являются неправомерными или некорректными.

Обратится в отдел по приему претензий или позвонить на горячую линию банка.

Как правильно написать и составить банку досудебную претензию по кредиту и другим вопросам? Образец документа

Еще обратите внимание на наличие «звездочек» и мелкого шрифта в тексте.

Есть вероятность, что размеры сборов отражены там.

В идеале, о существующей комиссии за любую операцию предупреждают заранее. Если ничего не обнаружили или вас не проинформировали должным образом, то в произвольной форме изложите свою проблему на бумаге и передайте данное заявление в претензионный отдел или сотруднику банка.

Претензионное обращение в обязательном порядке должны зарегистрировать.

Причины составления претензии в банк

Для того, чтобы написать претензию, у вас должен быть какой – либо повод. Претензию банку выделяет то, что причины для её написания могут быть самыми разными и касаться абсолютно любого аспекта банковской деятельности. Наиболее частыми причинами становятся:

  • Плохое качество сервиса,
  • Конфликты с персоналом,
  • Проблемы при работе с деньгами,
  • Несоблюдение условий договора,
  • Навязывание услуг,
  • Предоставление неверной информации при работе с деньгами,
  • Утеря документов клиента,
  • Изменение условий подписанного договора без согласия клиента,
  • Передача персональных данных или утеря.

Какие существуют формы претензии в банк?

Под определением “Претензия в банк” кроется несколько видов жалобы. Закон “О защите прав потребителей” дает клиентам полное право жаловаться на банк любым из доступных способов. А для урегулирования конфликта на ранних стадиях таких способов имеется всего три.

  • Устное обращение к руководству отделения банка,
  • Письменная претензия в банк,
  • Обращение в претензионный отдел онлайн или по телефону.

Рассмотрим каждый из видов претензии банку более подробно.

Устная претензия в банк

Данный вид жалобы – пожалуй самый простой. Заключается он в том, что вы просто требуете вызвать к вам руководителя отдела или администратора (Закон “О защите прав потребителей” позволяет вам это сделать) и высказать ему вашу жалобу устно. Все просто – никаких документов, обращений и прочего писать не нужно – вы просто указываете на то, что вызвало ваше недовольство, напрямую. Этот способ подачи претензии в банк имеет как множество плюсов, так и минусов.

  • Самый простой способ передачи претензии банку. Самое сложное – дождаться администратора и спокойно ему объяснить суть жалобы,
  • Не надо составлять претензию письменно и предоставлять какие – то бумаги,
  • Порой конфликт можно урегулировать буквально за минуту.

  • У вас не будет письменного доказательства подачи претензии в банк. В случае разбирательства вам помогут только свидетели,
  • Ваше обращение может быть проигнорировано,
  • Подавать такую жалобу можно только по несерьезным поводам: плохое обслуживание, хамство сотрудников, плохое состояние зала, отсутствие форм и образчиков и прочее.

Обращение в претензионный отдел онлайн или по телефону

Сейчас сложно даже представить себе банк, в котором нет специального отдела, занимающегося жалобами клиентов. Такие отделы называются претензионными и имеют одну уникальную особенность. Дело в том, что претензионный отдел работает немного отдельно от официальной иерархии банка, поэтому с его помощью можно наказать как рядового сотрудника, так и руководителя отделения.

Выделить общие правила составления претензии в банк для отправки в претензионный отдел достаточно сложно. Связано это с тем, что каждый банк имеет свои формы жалобы для внутренних разбирательств. Обычно образец претензии в банк находится на самом портале банка в разделе жалоб. Так же весьма популярно заполнение уже готовой формы прямо на сайте. Поэтому претензия в банк в режиме онлайн обычно составляется без каких – либо трудностей.

Претензия в банк так же может быть подана и по телефону горячей линии. Телефон вы, опять же, можете узнать либо на сайте, либо в самом отделении банка. Такая жалоба очень напоминает письменное обращение, однако для её подачи потребуется предоставить некоторые дополнительные данные, которые зависят от самой вашей жалобы.

Плюсы обращения в претензионный отдел:

  • Подать такую жалобу достаточно просто – вам не потребуется никаких навыков. Все, что нужно – иметь под рукой телефон или компьютер с выходом в интернет,
  • Претензионные отделы некоторых банков удивительно эффективны. Вы можете рассчитывать не только на то, что ваша претензия будет удовлетворена, но и на то, что с вами свяжутся и отчитаются о ходе её выполнения,
  • Не нужно выходить из дома для того, чтобы пожаловаться – все действия можно выполнить без личного визита в отделение банка.

  • Вы можете не получить ответ на ваш запрос. При этом его могут как просто проигнорировать, так и просто забыть вам сообщить о результатах разбирательства по вашей жалобе в банк,
  • Обращаться с серьезными жалобами в претензионный отдел не рекомендуется, так как его эффективность в вопросах финансов и прав потребителей как граждан весьма сомнительна,
  • Далеко не во всех банках есть такой отдел. К тому же, если он есть, это еще не значит, что он вообще работает.

Письменная претензия банку

Самый действенный способ обращения – письменная претензия банку. Ведь она имеет вид официального документа, основная цель которого заключается не только в том, чтобы сообщить о своем недовольстве, но и доказать, что имел место факт подачи жалобы. Это может быть значительно более важно, чем кажется на первый взгляд – имея на руках доказательство того, что ваше обращение уже игнорировалось, вам будет легче добиться справедливости в суде.

Самая большая сложность – правильно написать претензию в банк. Ведь во время написания претензии в банк вам потребуется не только грамотно описать суть вашего обращения, но и обосновать свою позицию. При этом будет иметь огромное значение предмет жалобы – претензия по договору и по плохому сервису пишутся абсолютно по разному.

Образец стандартной претензии всегда содержит три части: заглавную, информационную, и заключительную. Рассмотрим их содержание.

  • Наименование центрального отделения банка,
  • Адрес центрального отделения банка,
  • ФИО руководителя отделения,
  • ФИО заявителя,
  • Адрес заявителя,
  • Контакты для связи.

  • Обстоятельства, которые привели к конфликту и подаче жалобы в банк,
  • Информация по договору с банком (если конфликт произошел из – за его нарушения),
  • ФИО и должность сотрудника, с которым у вас возникли разногласия (если конфликт произошел по вине сотрудника банка),
  • Сама жалоба в короткой, но понятной форме,
  • Обоснование вашей жалобы,
  • Перечень требований к руководству банка.

  • Перечень документов, выступающих в качестве доказательств или имеющих отношение к делу,
  • Подпись заявителя,
  • Дата написания и подачи претензии банку.

Как подается заявление?

Передать в банк готовое заявление очень просто. Достаточно лично явиться либо в ближайшее отделение вашего банка и передать претензию вместе с пакетом документов ответственному сотруднику, либо обратиться в центральный офис и найти там специалиста по связям с клиентами. Если у вас нет возможности обратиться в банк лично, то передайте документы либо с доверенным лицом, либо по почте. При этом обычное письмо не подойдет – потребуется именно заказное письмо с ценными бумагами. При обращении в банк не забудьте взять с собой паспорт.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – главный государственный орган, контролирующий деятельность юридических лиц, оказывающих услуги населению. И банки как раз являются такими юридическими лицами. Так что жалоба в Роспотребнадзор будет весьма полезной. Единственный минус – лучше не подавать жалобу, связанную с финансами – скорее всего её перенаправят в ФАС или ЦБ РФ.

Прокуратура

Жалоба в прокуратуру на банк подается очень редко. Связано это с тем, что прокуратура занимается нарушением гражданских прав, и к правам потребителя не имеет никакого отношения. Писать претензию на банк в прокуратуру стоит только тогда, когда вы столкнулись с нарушением ваших личных прав. Например, если охранник банка применил против вас силу или сотрудник банка передал ваши персональные данные третьим лицам.

Иск в суд – самая действенная мера. Ведь именно во время судебного разбирательства проще всего добиться справедливости. Подаются иски по любым более – менее серьезным поводам, а требования к суду могут быть самыми разными – от банального принуждения к исполнению условий договора до взыскания солидных компенсация. Однако чаще всего подача иска в суд – последняя мера, которая позволяет доказать вашу правоту в том случае, если другие государственные службы не смогли вам помочь.

В 2004 году с красным дипломом закончил юридический факультет. С 2007 года специализируется на кредитных спорах.

Здравствуйте. Банк без моего ведома изменил условия договора, повысив процентную ставку. Сам он ссылается на то, что специальное предложение, по которому оформлялся мой кредит, больше не действует и мне выписан стандартный тариф. Что мне делать и куда жаловаться?

Добрый день, Аркадий Степанович. Согласно действующему законодательству односторонние изменения договора со стороны банка возможны только в весьма узком спектре случаев (например, при скачках курса валют). Ваш случай в этот перечень не попадает, и по действующим нормам подписанный кредитный договор должен оставаться неизменным даже если банковское предложение, на основе которого он заключался, потеряло силу. Мы рекомендуем вам подать жалобу в Центробанк РФ (Если вы хотите попробовать решить проблему без большого вложения времени и сил), в ФАС (если вы заметили за банком мошеннические действия) или в суд (если вы хотите договор аннулировать), Обязательно проконсультируйтесь у нашего онлайн юриста перед подачей претензии – он поможет составить наиболее точный и оптимальный текст.

Здравствуйте. Я погасила кредит, выплатив сумму по исполнительному листу. Сотрудники банка говорят про оплату процентов сверх суммы, прописанной в исполнительном листе. Правомерны ли действия со стороны банка?

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

При оплате товара/услуги в магазине произошел сбой в работе терминала (на чеке код отказа либо чек не распечатан)

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия чека оплаты другой картой либо наличными
  • или копия чека с кодом отказа
  • копия чека отмены операции

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Полученный товар был ненадлежащего качества либо не соответствовал описанию. Возврат денег продавцом не произведен

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара
  • копия переписки с продавцом о несоответствии качества товара/товара его описанию и необходимости возврата денежных средств
  • копия подтверждения почтового отправления товара обратно продавцу

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Товар /услуга оплачены, но не доставлены/не оказаны покупателю. Продавец деньги не вернул.

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара
  • копия переписки с продавцом о неполучении товара и необходимости возврата денежных средств.

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Одна и та же операция списана дважды (одинаковые сумма операции и код авторизации)

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление

Заявление с Вашей подписью Вы можете отправить на адрес [email protected]

Интернет-магазин

Полученный товар был ненадлежащего качества либо не соответствовал описанию. Возврат денег продавцом не произведен

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара
  • копия переписки с продавцом о несоответствии качества товара/товара его описанию и необходимости возврата денежных средств
  • копия подтверждения почтового отправления товара обратно продавцу

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Товар /услуга оплачены, но не доставлены/не оказаны покупателю. Продавец деньги не вернул.

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара
  • копия переписки с продавцом о неполучении товара и необходимости возврата денежных средств.

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Товар/услуга оплачены, но в связи со сбоем на сайте подтверждение заказа не получено. Продавец деньги не вернул.

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия переписки с продавцом о cбое/неполучении подтверждения и необходимости возврата

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Счет за товар/услуги выставлен на оговоренную сумму, но списано больше в той же валюте

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]ru

Оплачен счет в одной валюте, но списание произведено в другой валюте

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Одна и та же операция списана дважды (одинаковые сумма операции и код авторизации)

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление:

Заявление с Вашей подписью Вы можете отправить на адрес [email protected]

Бронирование оплаченного билета было отменено держателем карты в соответствии с политикой отмены, но продавец деньги не вернул.

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия подтверждения бронирования с информацией о политике отмены
  • копию подтверждения отмены бронирования

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Клиент бронировал номер в гостинице, затем бронирование было отменено в полном соответствии с политикой бесплатной отмены. Тем не менее, стоимость услуги списана

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия подтверждения бронирования с информацией о политике отмены
  • копию подтверждения отмены бронирования

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Оплачен счет в одной валюте, но списание произведено в другой валюте

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Одна и та же операция списана дважды (одинаковые сумма операции и код авторизации)

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление:

Заявление с Вашей подписью Вы можете отправить на адрес [email protected]

Авиакомпания

Билет оплачен, но в связи со сбоем на сайте подтверждение заказа не получено. Продавец деньги не вернул

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия переписки с продавцом о сбое/неполучении подтверждения и необходимости возврата денег

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Бронирование оплаченного билета было отменено держателем карты в соответствии с политикой отмены, но продавец деньги не вернул.

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия подтверждения бронирования с информацией о политике отмены
  • копию подтверждения отмены бронирования

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Счет за товар/услуги выставлен на оговоренную сумму, но списано больше в той же валюте

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия чека
  • или копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Оплачен счет в одной валюте, но списание произведено в другой валюте

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия чека
  • или копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Одна и та же операция списана дважды (одинаковые сумма операции и код авторизации)

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление:

Заявление с Вашей подписью Вы можете отправить на адрес [email protected]

Клиент бронировал номер в гостинице, затем бронирование было отменено в полном соответствии с политикой бесплатной отмены. Тем не менее, стоимость услуги списана

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия подтверждения бронирования с информацией о политике отмены
  • копию подтверждения отмены бронирования

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

При выезде из гостиницы стоимость проживания/дополнительных услуг была оплачена, тем не менее позднее из гостиницы поступило дополнительное списание суммы

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия чека оплаты другой картой либо наличными
  • копия счета за проживание

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Счет выставлен на оговоренную сумму, но списано больше в той же валюте

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия чека
  • или копия счета за проживание

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Оплачен счет в одной валюте, но списание произведено в другой валюте

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия чека
  • или копия подтверждения заказа/оплаты с детальным описанием товара/услуги

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Одна и та же операция списана дважды (одинаковые сумма операции и код авторизации)

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление:

Заявление с Вашей подписью Вы можете отправить на адрес [email protected]

Аренда автомобиля

При аренде была предоставлена Карта в качестве гарантии оплаты. Затем аренда была оплачена наличными/картой/другой картой /предоплаченым ваучером. Однако поступило дополнительное списание с карты либо сумма списания увеличена и не соответствует расчетной стоимости указанной в договоре аренды

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия договора аренды
  • копии документов по оплате аренды

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Счет выставлен на оговоренную сумму, но списано больше в той же валюте

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия чека
  • или копия документов по оплате аренды автомобиля

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Оплачен счет в одной валюте, но списание произведено в другой валюте

Вам потребуется приложить к письму заполненное и подписанное заявление и документы:

  • копия чека
  • или копия документов по оплате аренды автомобиля

Заявление с Вашей подписью и документы Вы сможете отправить на адрес [email protected]

Смотрите видео: Претензия в банк: советы юриста (December 2020).